2022年全市市场监管系统共受理消费者各类投诉、举报7111件，解答咨询7515件。其中，投诉件4284件，举报件2827件，共计涉及争议金额367.03万元，为消费者挽回损失191.35万元。

按来源分类，全国12315平台2999件，浙江省民呼我为统一平台4112件；来电4472件，来信93件，来人来访受理15件，其他2531件；受理的消费投诉4284件，已处理的消费投诉4262件，投诉调解成功2649件，占比62%；投诉“诉转案”64件，占比1.50%；举报已办结2328件，已立案466件，举报立案率为16.48%。

全市消费纠纷在线调解ODR企业已建成40家，新增8家。ODR企业处理消费纠纷25件，达成和解25件，平均办结时间1天。消费维权站点57个，实现消费纠纷自行和解240件。

一、投诉举报基本情况

2022年全市市场监管系统共接收投诉4284件，按投诉问题类别来分，质量类投诉971件，食品安全投诉836件，合同类投诉657件，售后服务投诉504件，价格投诉225件，分别占投诉总量的22.67%、19.51%、15.34%、11.76%、5.25%，成为消费投诉的五大热门问题。（详见表一）

（表一）

从投诉客体来看，2022年全市市场监管系统共接收一般食品投诉1180件、住宿餐饮投诉831件、家居用品投诉156件、服装鞋帽和家用电器投诉138件、宠物及宠物用品投诉137件。分别占投诉总量的27.54%、19.4%、3.64%、3.22%、3.20%。（详见表二）

（表二）

2022年全市市场监管系统共接收举报2827件，其中，涉嫌食品安全管理法规755件，违法广告管理法规731件，价格管理法规360件，分别占了举报总量的26.71%、25.86%、12.73%，成为举报的三大热点问题。（详见表三）

（表三）

（一）投诉热点分析

一是质量问题居占首位。2022年，全市市场监管系统共收到质量类投诉971件，占投诉总量的22.67%，从涉及领域看，主要分布在以住宿餐饮、服装鞋帽、家居用品、装修建材等为主的吃、穿、用、住四大方面。究其原因，一是为刺激消费需求，部分商家存在盲目促销现象，导致商品质量和服务品质下降；二是随着经济社会发展，消费观念逐步由商品型向服务型转变，越来越多的消费者更加注重服务的质量，由服务消费引发的投诉举报也大幅增长，住宿餐饮、售后服务等贴近民生的服务问题成为服务质量投诉热点。

二是食品安全问题不容忽视。2022年食品类消费投诉1180件，与去年相比增加了148件，同比增加14.33%，仍居商品类消费投诉第一。主要反映的问题有：一是食品质量和价格问题，主要包括预包装食品含有异物、保质期内出现霉变和异味、超过保质期以及标识标签不规范和假冒伪劣、未明码标价问题等。二是食品经营场所及环境卫生问题。部分经营者平时不注重食品安全管理，经营场所容易出现脏乱差的问题。三是食品经营主体的证照问题，包括食品店有无办理许可证与营业执照，从业人员有无健康证、健康证过期等，也是消费者关注的热点。

三是由旅游延伸的投诉问题持续高位。2022年随着疫情常态化，在符合防疫要求下的合理流动、外出旅游住宿、就餐的刚需显现，消费呈现出大比例增长。景区服务日趋成熟，旺季受疫情和台风气候影响较小，旺季游客数量激增。仅普陀区投诉餐饮和住宿服务273件，其主要反映因网络预订民宿退订产生的纠纷、餐饮服务质量和因疫情影响退订而产生的纠纷。

（二）举报热点分析

由于消费者防护意识增强，2022年全市热点举报件2267件，质量安全领域比重较大，涉及民生领域范围较广。主要包括：食品生产环节、流通环节和餐饮服务环节发生的食品安全违法行为举报755件，占举报热点比例33.30%；网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等广告违法行为举报731件，占举报热点比例32.25%；未明码标价、实收与标价不符等价格违法行为举报360件，占举报热点比例15.89%；棋牌会所、健身养生、零售及网店的无照经营违法行为220件，占举报热点比例9.70%。消费侵权、合同纠纷、侵害人身权利等侵害消费者权益违法行为举报201件，占举报热点比例8.87%。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共1591件，其中投诉836件，举报755件，解答咨询829件。涉及争议金额27.48万元，挽回消费者损失金额19.64万元。投诉办结815件，投诉办结率为97%，举报办结676件，举报办结率为90%。举报核查立案147件，举报核查立案率为19%。投诉“诉转案”12件。反映的问题有销售三无、过期、变质或不符合食品安全标准的食品，销售未经检疫的肉类，食品中有异物，食品掺杂掺假，食用后出现身体不适，食品外包装标识不符合规定，进口食品无中文标签，虚假宣传，价格欺诈等问题。

保健食品类投诉举报共32件，其中投诉14件、举报18件。投诉办结14件，投诉办结率为100%；举报办结15件，举报办结率为83%。反映的问题主要是通过健康讲座、免费体验、赠送礼品等方式违规销售保健食品，销售三无、变质、假冒伪劣的保健食品，虚假宣传功效，标签标识不符合规定，哄抬物价等。

（二）质量安全领域

受理质量安全类投诉举报1069件，其中投诉971件，举报98件，解答咨询803件，涉及争议金额67.70万元，挽回消费者损失金额32.38万元。投诉办结率为98%，举报办结率为78%，举报核查立案率为19%。反映的质量安全问题主要有：1.食物过期、含有异物、食物变质；2.产品标签使用不规范，无中文标识、未标明厂名厂址、成分等；3.购买产品与实物不符、成分不实、破损、有污渍等；4.三无产品、产品未经3C认证；5.质次价高、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

（三）特种设备安全隐患不容忽视。2022年，全市受理特种设备类投诉举报件119件，其中投诉55件，举报64件。投诉办结率为100%，举报办结率为100%，举报核查立案率为4.7%。主要反映小区住宅电梯使用出现故障等问题。随着城市建设的快速发展，电梯使用单位和使用数量的日益增加，尤其是住宅小区高层建筑物中电梯安全使用和安全监管的问题已日益突显。

（四）虚假宣传、违法广告举报仍在高位徘徊。2022年，全市受

理广告违法行为举报731件，占举报总量的25.86%，核实立案95件。主要是职业打假人举报网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等，原因在于此类问题取证容易、成本低、效率高，已成为职业打假人热衷的举报内容，也是广告违法举报受理量居高不下的主要原因。

三、疑似职业打假投诉举报情况分析

全市共收到疑似职业打假投诉举报1513件，占投诉举报总量的21.28%。主要涉及广告违法、虚假宣传、标签标识、产品执行标准、营养成分表标注、超范围从事冷食类食品制售、未标注3C标志、食品中添加药品等方面。涉及的电子商务平台主要有天猫、淘宝、拼多多、京东、微信、抖音等。分析目前职业打假泛滥成灾的原因，一是打假门槛低;二是打假收益高;三是涉事商家多。职业投诉举报日益增长，且分工明确，团体行动，已经成为了一种产业。由于网上购物及在线投诉举报的便捷和低成本，部分网上交易量大的企业不堪其扰，疲于应对，职业投诉举报虽然对规范市场有一定好处，但严重浪费了政府资源，也挤占了普通消费者的投诉举报处置资源，给执法部门带来极大风险挑战。建议出台相关法律法规，对过激的职业投诉举报行为进行约束，对屡教不改的行为采取适当的惩戒措施，提高投诉举报门槛，从源头上遏制职业投诉举报这一顽固传染源，切实保护企业健康发展。

                          二0二二年十二月三十日